三亚离国际化旅游之都还有多远？

记者 许之丰 摄

节日里热热闹闹

　　2012年春节黄金周着实让三亚旅游市场火了一把：今年春节黄金周，三亚共接待了４９万游客，旅游收入达到３３亿元，据统计，春节假日期间，三亚免税店日均进店游客超1万人，高峰时段日均进店游客超2万人。

　　然而，黄金周过后，“游客三亚被宰”竟成网络热门话题。从网友的转帖评论中不难发现，游客对三亚春节期间的超高消费、低质服务颇有微词。

　　这说明，随着海南国际旅游岛建设如火如荼，在硬件建设投入很大，高星级酒店林立，旅游投资开发过热，旅游价格也一路看涨之余，旅游软环境建设滞后，旅游管理水平和服务质量、社会人文环境建设成了海南旅游业发展的“软肋”。

　　官方回应“零投诉”犯众怒

　　节后有网友曝光春节在三亚被宰，3个普通菜就花费超4000元。此微博一出，引来网友广泛关注，一场轰轰烈烈的“反宰客”大战，在微博上持续“发酵”。

　　当地新闻办迅速在官方微博进行回应。值得玩味的是，其连发的3条微博中，除了介绍“勒令海鲜店停业整顿，调查组已进店调查取证”的处理进展外，还特意加上“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好”。

　　如此不负责任的言论受到社会各界广泛质疑。三亚有关部门的诚信度和公信力招来更多的质疑。后有关方面出来道歉，但又因态度不够真诚，危机仍持续发酵。

　　据海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心提供的数据显示，今年春节黄金周期间，三亚是投诉重点，三亚地区的消费申诉举报共44宗，占全省申诉举报量的45.36%。另外，海南全省受理申诉举报热点仍是服务类，共计50宗，占申诉举报总量的51.55%，主要有住宿、餐饮、旅游服务等;其次是商品类申诉举报47宗，占申诉举报总量的48.45%。

　　游客称挨宰，政府说“零投诉”，到底哪个环节出了问题？

　　游客为何选择上网发泄

　　为何网友更愿意“剑走偏锋”，到网上发帖曝光，而不愿通过正当途径，到相关部门投诉维权？其深层原因值得反思。

　　原因无外乎有二：一是有关部门受理投诉的渠道不畅。事后，记者想就相关问题采访海南旅发会、旅游局、三亚市委外宣办等单位，但电话均无人接听。连“媒体都联系不上有关部门，普通消费者恐怕更是投诉无门。

　　二是公众对有关部门失去信心。近年来，三亚旅游丑闻缠身，陷入越治越乱的怪圈。据介绍，此次陷入“宰客门”的富林渔村海鲜排档，去年就曾遭旅客投诉，被列入严重失信类进行监管。如今，却再次爆出丑闻，令消费者对有关部门的管理能力感到失望。

　　颇具讽刺意味的是，近年来几乎每个春节、五一、十一假期，三亚官方都在媒体上不遗余力地标榜旅游“零投诉”。但在网上搜索“海南宰客”等关键词，相关网页可高达55万多个。

　　调查显示，七成网友曾在三亚遭遇宰客经历，商家宰客的问题很严重，蹊跷“零投诉”背后暴露出的问题更严重。现在，有的“防宰”网站已将三亚列为重灾区，提醒游客一定要“打起十二分精神来”。

　　三亚何以完成全面升级

　　有关专家呼吁，管理者不能转变观念，对不良商家继续包庇和纵容，势必对城市的形象造成严重伤害。是时候“打起十二分精神来”彻底整治旅游市场了。

　　首先，除了一味强调游客超载，基础设施建设滞后等客观原因，更应正视自身存在的商人唯利是图、监管缺位、问责乏力等自身原因。否则，“零投诉”之类的闹剧还会神奇上演。

　　这不仅有赖于进一步建章立制，完善管理，健全监管体系，更需要有关部门积极行动起来，肩负起责任，从源头将个别商界害群之马及时清除，从根本上维护消费者权益。当然这一长效机制的形成，离不开强力问责制度的建立和落实。

　　所幸三亚最高决策者已经对此高度重视，相关治理行动也已大幕拉开，希望得到政策和自然双重眷顾的三亚，能按照国际服务理念和标准，以游客利益至上的态度，完成全面升级。

　　毕竟，是否“零投诉”最终会由市场决定，顾客决定。

　　［ 微评论 ］

　　●“零投诉”回应比宰客事件更可怕。以“零投诉”关“宰客门”只能欲盖弥彰，为三亚有关部门的诚信度和公信力招来更多质疑。出现欺诈、宰客并不可怕，这是旅游业发展初级阶段的无序现象。真正可怕的是，沉迷于“零投诉”的幻觉中，失去改正的决心和勇气。如果不能正视严峻形势，铁腕治理旅游乱象，三亚迟早会被广大游客所抛弃。

　　●旅游政策不清，宰客就成了正常。无规范旅游市场，宰你也没商量。到海南三亚去享受夏天一样的天气，春节一样的景致，的确是大家的最佳选择。但选择了三亚的同时，三亚却选择了游客的钱包，选择了游客的消费，当踏入三亚的同时就等着挨宰吧，反正没有规范的旅游市场，更没有健全的旅游制度，宰你也没商量。

　　●三亚应倾听到舆论背后的真正意图，努力完善市场监管，打击商家宰客行为，真正尊重游客的切身权益。如果三亚想成为一个国际化的旅游城市，不想办法杜绝宰客这类事情，是不可能的。

　　回应

　　2月2日，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪对今年春节黄金周期间游客反映的海鲜排档、出租车及个别景区“宰客”现象向公众致歉。

　　在三亚市委、市政府举行的媒体见面会上，姜斯宪表示，将以此次事件为契机，虚心接受批评，努力向国内外优秀旅游目的地学习，实实在在做好市场监管，真正把三亚打造成高品质的度假家园。

　　姜斯宪首先对广大媒体、网友对三亚宰客事件的关注表示感谢，称三亚将组织力量，认真消化这些批评意见。他表示，这次事件也表明，三亚旅游市场的确存在一些害群之马，对这些害群之马将采取零容忍的态度，严肃查处，切实维护广大消费者的利益。“绝大多数经营者是奉公守法的，但即便是有少数害群之马，也足以使我们这样一个城市受到很大的伤害。”他说。

　　他还表示，三亚节日期间接到的投诉反映出三亚在旅游市场存在薄弱环节，但旅游市场存在的问题，肯定不止投诉反映的这些问题。“实际上这个问题存在的严重程度，要高于我们接到的投诉所反映的情况，在提升旅游服务质量方面我们要下工夫，另一方面，要完善投诉系统。”姜斯宪说。

　　对于涉事的海鲜排档该如何处理？三亚市相关官员日前表示，在没有找到确凿证据之前不能给出具体处理建议，目前仍在进行调查。截至2月2日，涉事海鲜排档仍未恢复营业。