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运用情绪理论化解学生冲突

去年国庆刚过,我接到女生梁A的投诉。当时,她怒气冲冲地将一封匿名信“啪”地掷在我的台面上并冲着我哭喊:“老师,你看啊!你要还我一个公道!”见她这副模样,我知道麻烦事又来了。我迅速调整好自己的情绪,扶她坐下,认真阅读了那封信,然后用心倾听她的诉说,我告诉她一定要妥善解决这件事,得到老师的理解,梁A很快就平静了下来。我根据梁A提供的情况马上找到相关学生了解情况:梁A与梁B是同村姐妹,原是好朋友,后来因为别的同学从中挑拨而友谊破裂,于是她俩便各自带了一个小分队经常在校车上互相谩骂,恶语攻击。就在梁A收到匿名信前来投诉的前一天中午放学时,她们因听信谗言又在校车上对骂起来,而且越骂越凶,所以梁A断定匿名信一定是梁B那班人所为。再说那匿名信里的攻击性语言实在太恶毒、太下流了,简直不堪入目,说实在的梁A的推断也有她的根据,梁A的愤怒也是可以理解的。

了解了这些情况后,我觉得这件事要解决的并不是查出匿名信的来源、处罚匿名信的制造者,还梁A一个公道,而是要从根本上化解梁氏“姐妹”的恩怨,让她们和好如初。解决问题的关键是找出她们翻脸的主要原因,根据了解到的情况,我很快就确定了处理这件事的方案和步骤:

我先安排语文老师不动声色地核对笔迹,核对的范围从梁B一直扩展到她的朋友,锁定了对象后,再找梁B谈话。我请她坐下,只见她神色慌张却又故作镇定。我问:“梁B同学,你知道我为什么找你来谈话吗?”梁B说:“知道,听说梁A拿着匿名信来向你投诉了,但那封匿名信不是我写的。”她说话的时候头压得低低的,眼睛不敢看我,不停地扳动手指,而且语气特别强调“不是我写的”。我没有急着把调查结果告诉她,而转向了解她和梁A以前是怎样成为好朋友的,让她回想以前和梁A相处时最开心的情景,体会当时那种快乐无忧的感觉;然后转问她和梁A闹翻的原因,这里正好触到了她的痛处,伤心得不停地擦泪。原来,梁B喜欢的男同学和梁A同班,和梁A很合得来,下课时经常在一起说笑打闹,后来不知谁从中挑拨,跟梁B说梁A抢了她的男朋友,梁B非常愤怒骂梁A是不要脸的“鸡”(妓女),一班好朋友就这样分成了两支敌对的小分队,后来又时常误听谗言使谩骂不断升级。见她如此伤心,我边递给她纸巾边点头表示理解,并好言安慰她。待她平静下来后,我抓紧时机问她自从和梁A由朋友变成“敌人”后经常互相谩骂心里的感受怎么样,她说那种感受真是很伤心、很痛苦、很无奈、很累,简直是一种残忍的折磨。我说:“你希望继续受这样的折磨吗?”她说:“谁想这样呢?只是由不得你选择呀!”我说:“你完全可以选择摆脱这种折磨的。”梁B用疑惑的目光望着我,我说:“只要你愿意跟老师配合,你就一定可以!”见时机已到,我又转到匿名信的话题,我告诉她,学校已将匿名信事件进行了调查,并且有了结果。我从她的眼神里看到了恐惧忧虑和悔悟。过了一会,我又接着告诉她我不打算公布调查结果,更不打算处理。梁B很不解,眼睛瞪得大大的,我说:“你们每次吵架都是听信别人的谗言,有哪一次是亲耳听到的?其实你们都是受害者,如果你们能不计前嫌重修旧好,我就不再追究。”梁B很感动,表示一定配合我主动与梁A化解恩怨。梁B的思想工作做好了,我又找来梁A让她讲与梁B相处的事,引导她分析与梁B闹翻的原因,体会闹翻前后的感受,当察觉她对以往的友情表露留恋,对现在的困境显得很无奈时,我就不失时机地把话题转到匿名信事件上,让她站在梁B的角度理解梁B的所为,告诉她梁B也很怀念以往的友情,不想再“斗”下去,希望她能接受梁B的道歉,冰释前嫌,重修旧好,最后梁A终于同意和解,匿名信的事也不再追究了。我马上把梁B叫来,让双方坐在一起,把心底的真情倾诉出来,消除彼此的怨气,握手言和。我告诉她们,人生不可能没有挫折,应该好好地珍惜这次情绪体验的经历,要从中学会用积极的态度处理情绪、处理人际关系,学会同情和理解他人的苦乐。调解到了这一步,工作还没有完成,我及时把双方的朋友都叫来,并交托重要的任务,就是密切留意梁A和梁B的情况,配合我做好疏导工作,当情况出现反复时及时“降温”,切勿“火上加油”,重燃仇恨之火。梁氏“姐妹”的冲突终于化解了,元旦前夕我收到了“姐妹”俩联名寄给我的贺卡。当晚,我再一次细细地分析了这个个案,我觉得这次能妥善化解梁氏“姐妹”的冲突最重要的是在处理过程中恰当地运用了情绪理论,抓住了“倾听”、“观察”、“理解”和“引导”四个环节。每个人都会有情绪,而且情绪的处理又往往不是一件容易的事情,巴克莱说:“虽然人类已经具有高度的科技发展及认知方面的实际知识,但在人类情绪反应的动作上还保持着相当原始的层面。”特别是处于青春期的少年,遇到复杂的人际关系时,由于认知水平的关系,不能正确地认识和评价事件,更易产生负向情绪,使人际关系更趋恶劣,另外,青少年还没有学会正确地控制和疏泄情绪,如果我们在处理时还是采用训斥、指责、惩罚等高压手段教育就难以收到好的效果,而且极有可能会适得其反。正如洪水泛滥不能单靠加固堤坝,还要结合疏导洪流才能标本兼治。我们处理冲突事件时用心倾听学生的诉说,站在学生的角度理解其感受,其实就是帮助学生疏泄了情绪,帮助自己了解了情况。何时“导”呢?学生情绪平静下来后,并认同你的情况下,学生才会接受你的“导”,否则,你也会成为学生的“敌对势力”。如何“导”呢?这既要靠倾听诉说时掌握的情况,又要借助对学生神态、表情、语气的观察所得进行综合分析,找出冲突的主要原因,摸准冲突双方的目的意愿,进而确定“导”的方案和步骤。在“导”的过程中既要注意找准时机,又要适时地引导学生客观准确地评价事件,调整对人和事的期望值,还要鼓励学生用积极乐观的态度去解决问题。其次,是及时建立良好的支持网络,借助梁氏“姐妹”各自的朋友提供的支持、安慰、规劝、辅助和信息,有效地避免了负面情绪的复发和恶化,激发了正面积极的情绪,促进了双方的和解。




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