2009年1.3亿人网购2670亿元商品

正望咨询刚刚完成的2010年中国网购市场调查的结果表明，2009年国内总计有1.3亿消费者在网上购物，成交额高达2670亿元。网购总体规模相对2008年增长了90.7%，网购消费者数量也增加了5000万人。2009年网上购物金额相当于全国社会商品零售总额的2.1%，而2008年此数字为1.3%。不过与欧美、日韩等网购较为发达的国家相比，我国网上购物的渗透率还处于较低水平。服装、数码产品和化妆品是网上最畅销的商也是最容易产生纠纷的商品。

    网上购物的快速发展与网上购物环境的改善有很大的关系。据测算，2009年每93.4万笔网上购物交易产生1次工商管理部门/消费者协会投诉，与2008年每67.7万笔网上购物交易就会产生一次工商/消协投诉相比，投诉率下降了27.5%。

    随着网购平台制度的完善，以及为维护消费者权益所采取的一些处理措施，网购消费者更多地是通过网上购物网站而不是通过向工商管理部门/消费者协会投诉的方式来解决交易纠纷。调查显示，超过90%的当事人是通过与协商或者向淘宝网等购物平台或购物网站投诉的方式来解决交易纠纷，只有约5%的当事人会选择向工商管理部门/消费者协会投诉。

    与网下购物相比，网上购物具有天然的投诉方便性和高度的针对性。在投诉方便性上，网上购物以3.70的平均得分位居不同购物渠道之首，大型商场和大型超市位居二、三位，而电视购物的投诉方便性最差。当网上购物发生不愉快的经历时，有31.8%的当事人会向淘宝等购物平台或者其他渠道进行投诉，而网下其他渠道发生不愉快的经历时，有投诉行为的当事人仅为21.8%。

    正望咨询预测，随着2010年淘宝网消费者年的启动，全网消费者购物保障先行垫赔及消费者维权平台的上线，消费者在网购方面的满意度还将持续上升。