上海：政府热线搭起“民心桥”

★直接点击下面的文字链接进行下载★

新华网上海７月５日电（记者 杨金志）上海从方便群众出发，广泛采用电话热线、电子邮件的方式倾听民声，及时解决了大量群众最关心、最直接、最现实的问题，而这些及时、真实的信息又成为政府科学、民主决策的重要依据。

２００３年１０月，上海设立“信访热线”电话６３２８１２３４，工作时间人工接听，夜间及双休日自动录音。截至２００７年６月３０日，“信访热线”已经接到群众来电１６．１万件。２００２年５月，上海市政府网站开通“市长信箱”，截至２００７年６月３０日，信箱共收到市民发来的电子邮件１３０９６５件。“民有所呼、我有所应”，正是对群众来电来信的充分重视和及时回复，才让“信访热线”“市长信箱”这些“民心桥”保持了长久不衰的生命力。

２００６年初，“信访热线”接到动迁居民反映，上海浦江世博家园公交出行不方便。上海市信访办两位工作人员马上打电话向世博家园社区分中心、浦东冠忠公交公司核实。第二天早上，他们冒着严寒清晨５点从家里出门，赶在高峰时段搭乘当地的公交车，向司售人员和乘客了解情况，就此撰写了综合分析。在此基础上，上海市交通局在春节前调整了世博家园线的走向，增设了高峰直达车，延长了末班车时间，还开通了几条新的公交线路。

“公交线路的调整必须以群众出行方便为出发点，而‘信访热线’是最早能感受到群众需求的‘触角’之一。”上海市信访办主任张示明说，“热线不仅能及时解民忧，还为科学决策提供重要依据。”他告诉记者，２００６年一年，“信访热线”针对群众反映较多的重复收取燃气初装费、柴油供应紧张、１２０救护车管理等１０多项问题，在及时、详尽核实的基础上都向市政府提出了相应的工作建议，并受到重视。

２００７年６月８日，上海琮谷信息科技有限公司总经理张永勤通过“市长信箱”给上海市市长韩正和副市长冯国勤发电子邮件，建议上海积极普及市民电子金融应用知识、缓解银行排队的现象。他说：“国际金融中心的建设不但体现在金融机构和交易中心的建设上，也体现在城市的金融应用水平上。尽管各家银行在大力推广网上银行等新型电子银行手段，但大多数民众还不是很清楚复杂的操作系统，而上海市至今没有举办统一和大规模的介绍和展示，也未深入社区宣传。”对于这封来信，上海市市长韩正当即批示给有关部门调研，并对张永勤表示感谢。

热线帮助了不少全国各地的群众。２００４年７月２１日早上，上海市信访办工作人员王玉环打开“信访热线”语音电话，一个带着抽泣的声音传入她的耳朵：“我叫霍纪英，是哈尔滨的市民。我儿子患脑瘤瘫痪了，一直在服用一种叫做‘尿崩停’的药，这种药一天也不能断，否则病人就会有生命危险。这种药只有上海一家药厂生产，还必须冷藏。眼下天热，药店说没法再邮寄了。请你们帮帮我！”王玉环听完后，心都揪了起来，她马上拨通霍纪英家的电话，霍纪英激动得几乎说不出话来，没想到热线反馈这么快。这天下午，王玉环就冒着酷暑去药房买药。霍纪英请她在２５日把药交给上海－哈尔滨列车的一位厨师长。２５日是星期天，王玉环几经周折找到厨师长本人，这才放心地离去。

在上海，政府热线已经成为政务公开和服务群众的有效方式。上海市劳动和社会保障局２００１年设立１２３３３电话咨询中心，咨询员可以利用中心数据库中储存的５００万字、几千条问答记录，回答群众提出的各项劳动保障政策；市民通过咨询员或者资助服务，可以查询个人养老、失业、职业培训、职业资格认定等方面的个人信息，外来从业人员则可以查询综合保险卡里面的金额；劳动者通过电话举报单位违法行为后，还可以查询处理结果。

如今，上海所有的区县政府也都设立了民生热线。２００６年５月１日，闵行区在全市开通首个区政府民生热线，全年２４小时接听群众来电。这个热线还与全区９个镇、３个街道、１个工业区和４７个委办局、区属公司连接。根据规定，热线对应急类事项要在１天到３天内办结，其余的要在３０天内办结。对诉求类来电实行１００％回访。凡回访不满意的，则转入督办程序，直至问题得到解决。“民生热线能解决问题才是热线，否则就会变成冷线。”闵行区区长陈靖对记者说。